末広橋病院　カスタマーハラスメントに対する基本方針

1、 基本方針を公表する背景・目的

医療法人敬愛会末広橋病院（以下、当院）は、「医の倫理に基づき地域社会に良質な医療を提供し、ご家族にとっても安心して治療を託することができ、
常に患者さまの立場になって医療を進める病院であること」という病院の理念を基に、各医療機関の皆様との連携を深め、地域医療支援病院として更にその機能を充実するよう努めています。
これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々有難く参考にさせていただいております。
その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。
そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。

2、 カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、
社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）

 3、 カスタマーハラスメントへの対応

次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去（診療拒否・強制退院）を命ずることがあります。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、損害賠償請求を含め厳格に対処いたします。また違法行為を発見した場合には速やかに警察に通報します。

例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。

① 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）

② 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合

③ 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）

④ 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること（盗撮、つきまとい、セクシャルハラスメント、ストーカー行為等）

⑤ 正当な理由もなく院内に立ち入り、⾧時間とどまること

⑥ 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）

⑦ 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること

⑧ 正当な理由もなく謝罪や謝罪文を強要すること

⑨ 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為

⑩ 危険物の持ち込みその他、診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為

⑪ 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと

⑫ 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと

⑬ 一方的な主張等で⾧時間（30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること

⑭ 社会的地位や立場を利用し、通常の範囲を超えた特別待遇要求を行うこと

⑮ SNS やインターネット等を利用した誹謗中傷、個人情報の流布、虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫等

⑯ その他、医療に支障をきたす迷惑行為 このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。

また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。

予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。

4、 職員への周知、啓発および管理体制

当院では職員を守り、安心して働ける環境を維持するために以下を実施しております。

・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。

・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。

・被害に遭った職員、またはハラスメント行為を確認した職員が速やかに報告

・相談できるよう、以下の通りの相談窓口および管理体制を構築します。

1. 初期連絡：対象職員は、事案が発生した際、まずは自身の「所属⾧」へ速やかに連絡・相談を行います。

2. 組織的対応・協議：報告を受けた所属⾧は速やかに上層部へ報告し病院⾧および事務⾧、看護部⾧にて事案の共有と今後の対応策について協議を行います。

3. 方針決定：協議に基づき、病院全体としての具体的な対応方針（診療拒否、法的措置、警察連携等）を速やかに決定し、組織一体となって対処します。

・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケア（精神的フォローや就業環境の調整など）に最優先で努めます。

・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。

5、 求職活動等におけるハラスメントへの対応

当院では、労働政策総合推進法等に基づき、当院の職員のみならず、当院への就職を希望する求職者、インターンシップ参加者、および看護実習等を受ける実習生（以下「求職者等」）の
尊厳を守り、適切な活動・実習環境を確保することに努めます。
当院の職員による性的な言動等により、求職者等の適切な求職活動や実習受講が阻害される行為（セクシャルハラスメント等）は決して容認いたしません。

【具体的な禁止行為・ハラスメントの例】

· 採用面接や説明会における言動
採用面接や就職説明会（少人数制のものを含む）の場において、面接官や担当職員が性的な事実に関する質問を行ったり、求職者等の身体（腰や胸など）に触れたりする行為。
これにより求職者等に精神的苦痛を与え、求職・就職活動の意欲を低下させること。

· インターンシップ・実習時における言動
インターンシップ、看護実習、教育実習等の受講中において、指導担当者や関わる職員が性的な不快感を与える言動を行うこと。
これにより実習生等が苦痛に感じ、実習の継続や適切な学習・就職意欲が阻害されること。

· 職員訪問（OB・OG 訪問等）における言動
求職者等が当院の職員を訪問した際、当該職員が性的な関係を要求するような言動を行うこと。
これにより求職者等が恐怖や苦痛を感じ、その後の求職活動を断念せざるを得ない状況に追い込むこと。当院は、これらの行為に対して厳正に対処するとともに、
万が一求職者等から相談があった場合には、前述の管理体制（病院⾧、事務⾧、看護部⾧等による協議）に準じ、事実関係を迅速に調査の上、適切かつ厳格に対応いたします。

引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。

医療法人敬愛会 末広橋病院 病院⾧ 橘 輝